Sosyal medyada yazılabilecek kötü yorumlar bazı sektörlerde engelleyebilir gibi dursada hizmet sektöründe bunu engellemek imkansızdır. Elinizden gelenin en iyisini en uygun fiyatla vermeye çalışsanız dahi her zaman daha fazlasını isteyen müşterilerle karşılaşacaksınız.
Durum ne olursa olsun, kötü yorumlarla baş edebilmek hizmet sektöründeki kafe, restorant, bar vb. işletmelerin saygınlığı için hayati öneme sahiptir. Potansiyel müşterilerinizin kötü yorumları okusalar dahi işletmenizi tercih etmelerini sağlamak ise yine sizin ellerinizde. Bunu için şu 3 temek kuralı aklınıza yazmanızı tavsiye ediyoruz.
Verdiğiniz Cevap Müşterinin Yazdığı Yorumdan Çok Daha Önemlidir.
Mutsuz insanların hayatın her yerinde olduğu gerçeğini herkes biliyor. Bu sadece işletmecilerin bildiği bir sır değil. Dolayısıyla mutsuz müşterinin yazdığı yorumu okuyan potansiyel müşterileriniz, müşterinin yorumuna sizin ne yazdığınız konusunu daha çok merak ediyor.
Hizmet sektörü insanların rahat ve güzel zaman geçireceği yerler vaad ederken işletmenizin burada yazacağı cevabın rahatsız edici olması, müşteriye saldıran cinste olması, haklı olsanız dahi haklılık ileri sürmeniz size zarar verirken geri bildiriminden dolayı müşteriye teşekkür edip, yaşanan sorundan dolayı üzgün olduğunuzu telafi etmek istediğinizi belirmeniz yarar sağlayacaktır.
Kötü bir yorum karşısında yapabileceğiniz en iyi şey sakinliğinizi korumak olacaktır. Unutmayın tüm Dünya sizi izliyor ve hemen cevap vermek gibi bir sorununuz yok. Önce klavyeden biraz uzaklaşın, işletmenizde aksayan bir nokta var mı kontrol edin. Olumsuz yorumlar işletmenizi daha iyiye taşımanız için size fırsatlar verebilir. Sakinleşince, masa üstünde boş bir metin belgesi açın. Müşteriden ve yaşanan sorundan bağımsız olarak, üzüntünüzü dile getiren, telafi etme isteğinizin bulunduğu bir metin yazın. Vaktinizi kendinizi ya da varsa sorunun sebebini anlatmakla harcamayın. Sadece yaşanan olayın farkında olduğunuzu ve bu sorunu ilettikleri için müteşekkir olduğunuzu belirtmeniz bile çoğu zaman işe yarayacaktır.
Müşteri her zaman haklıdır.
Anonim
Müşterinin her zaman haklı olduğunu düşünmüyor olabilirsiniz. Ancak, bunu tartışmanın ne yeri nede zamanı. Bunun kavgasını internet ortamında vermeyin.
Müşterinizle kavga etmek yerine örneğin; “İşletmemizde yaşadığınız sorundan dolayı özür dileriz. Her zaman en iyiyi vermeyi amaçlayan restoranımıza ikinci bir şans vermenizi rica ediyoruz.” diyebilirsiniz.
Bu müşterilerin işletmenize tekrar gelmeyeğini düşünüyor ya da kaba bir müşterinin gelmesini zaten istemiyor olabilirsiniz. Ancak, cevabınızı “Sen zaten normal bir tüketici olsan önce neden şikayetçi olduğunu yazarsın normal olmadığın belli.” şeklinde yaparsanız. Bu yorumu okuyan potansiyel müşteriler sizin ve işletmenizinde pek normal olmadığını düşünecektir.
İnsanlar yorumlarının önemsenmesini isterler. Bu tip müşterilerinizi işletmenize tekrar davet edip ücretsiz bir kaç özür hediyesiyle mutlu ederseniz. Olumsuz yorumları olumlu hale getirebilirsiniz.